- Vize a mise
- Firemní hodnoty
- Etický kodex
- Kompetence týmu
Základní pilíře, které sjednotí váš tým a dají vaší značce jasný směr.
- Vizuální provozní manuály
- Dress cody na klíč
- Standardy služeb
- Step-by-step postupy
Detailní návody pro každé oddělení, které zajistí zastupitelnost a vysokou kvalitu.
- Školení soft skills
- Zavedení do praxe
- Workshopy přímo v provozu
- Psychologie hosta
Hosté si pamatují, jak se s vámi cítili. My je naučíme, jak tento pocit vyvolat.
Základy, které definují vaši značku a kulturu, sjednotí tým a dají vašemu hotelu jasný směr.
Vize, mise: Definujeme smysl vašeho podnikání, aby každý věděl, proč dělá to, co dělá a kam směřuje.
Firemní hodnoty: Co je pro vás klíčové a jak se to odráží ve vztahu k hostům a zaměstnancům.
Etický kodex: Jasná pravidla chování, integrity a profesionality pro každého člena týmu.
Manažerské kompetence – Od vize k výsledkům: Kvalita služeb začíná u vedení. Pomohu vašim manažerům stát se skutečnými lídry, kteří efektivně propojují vizi majitele s každodenní prací týmu a mají rozhodující vliv na úspěch vaší firmy. Nastavíme jasný rámec toho, co by měli Vaši manažeři ovládat. Úspěch lídra stojí z 80 % na schopnosti jednat s lidmi. Právě vedoucí a lídři týmů totiž významně ovlivňují všechny obchodní ukazatele i finanční výkonnost firmy.
“Skutečný lídr standardy nevyžaduje, ale inspiruje k jejich plnění. Pomohu vašim vedoucím pracovníkům přejít k profesionálnímu managementu, který staví na respektu, jasné komunikaci a měřitelných výsledcích.”
Nudné šanony v poličce nahradím moderními, graficky zpracovanými brožurami.
Zajistí vašemu hotelu zastupitelnost personálu a nekompromisní kvalitu služeb, i když zrovna nejste na place.
Proč chtít standardy „Na klíč“?
Většina provozních manuálů končí v šuplíku, protože jsou nepřehledné a nezajímavé. Já tvořím vizuální pomůcky, které si zaměstnanci rádi prolistují. Celý proces (obsah, metodiku i fotografie) vytvořím přímo u vás v provozu, aby manuály přesně odpovídaly vaší realitě.
Co společně nastavíme?
1. Provozní standardy úseků (Know-how)
Detailní „step-by-step“ návody pro každé oddělení, které sjednotí úroveň vašich služeb:
F&B (Gastro): Standardy servisu F&B, etiketa obsluhy, baristický manuál, standardy přípravy nápojů a servírování, náplň práce, kompetence obsluhy, požadavky a doporučení, základní pravidla chování na pracovišti
- Front Office: Profesionální check-in/out, řešení stížností a speciálních přání hostů, náplň práce a kompetence, krizové situace a bezpečnost, telefonická a emailová komunikace
- Housekeeping: Přesné postupy úklidu pokojů a okolních prostor, kontrolní listy check listy, práce s chemií a vybavením, hlášení závad a komunikace, náplň práce a kompetence, komunikace s hostem
- Balneo-Spa & Wellness: Standardy odborné péče pro zdravotníky, terapeuty a personál, etiketa péče o hosta, příprava a estetika prostředí, provozní protokoly a hygiena, náplň práce a kompetence
2. Vizuální identita & Dress Code (Vystupování)
První a poslední dojem je jen jeden. Nastavím vizuální standardy, které podtrhnou prestiž vašeho hotelu a sjednotí styl celého týmu
- Kompletní vzhled: Od uniforem přes úpravu vlasů až po detaily jako jmenovky, doplňky, líčení
Body Language (Profesionální postoj): Standardy pro neverbální komunikaci – jak personál v prostoru stojí, jak se pohybuje v blízkosti hosta a jak udržovat oční kontakt, aby působil aktivně a přátelsky
Standardy pracovního prostředí: Pravidla pro vzhled pracoviště (vstupní pult, bar, vozíky), aby i zázemí, do kterého host vidí, odpovídalo estetické úrovni hotelu
Vizuální manuál uniforem: Pomůcka pro management, která definuje, jak správně kombinovat oděvy pro jednotlivé pozice a roční období
Výsledek pro váš hotel?
- Okamžitá zastupitelnost: Nováček se zaučí o 50 % rychleji
- Konec dohadům: Každý zaměstnanec přesně ví, co je jeho úkolem a jaká je očekávaná kvalita.
- Budování značky: Vaše služby budou mít stejný „podpis“ v 7 ráno i v 11 večer.
„Hosté si nebudou pamatovat, co jste řekli, ale navždy si budou pamatovat, jak se s vámi cítili.“
Manuály nastavují pravidla a teprve soft skills jim vdechují život. Naše školení přímo navazuje na vaše nové standardy – naučíme váš tým, jak do předepsaných postupů vložit vlastní osobnost, srdečnost a vysokou úroveň etikety.
Proměňte běžnou obsluhu v nezapomenutelný zážitek, za kterým se hosté budou vracet.
Co váš tým naučíme?
1. Jeden silný tým (Od jednotlivců a bariér k opravdové týmové spolupráci a jednotnému cíli)
Skutečná spolupráce nevzniká na povel. Vzniká tam, kde se lidé cítí bezpečně a táhnou za jeden provaz i v té nejvypjatější situaci
- Budování důvěry: Jak vytvořit prostředí, kde se lidé na sebe mohou spolehnout a vzájemně se podrží
- Propojení úseků: Nastavení zdravé komunikace a spolupráce mezi recepcí, F&B a housekeepingem
Pozitivní nastavení mysli: Jak v týmu pěstovat vnitřní motivaci a přístup, díky kterému personál vnímá náročné směny jako společnou výzvu, nikoliv jako zátěž.
- Snížení fluktuace: Spokojenější tým znamená stabilnější personál a méně stresu na směně
2. Mistrovská komunikace a psychologie hosta
Pozitivní komunikace v praxi: Umění volit slova a tón hlasu tak, aby host cítil upřímný zájem. Naučíme váš tým komunikovat řešení místo zákazů a udržet si vřelý přístup i v náročných momentech
První dojem a řeč těla: Jak vyzařovat profesionalitu a srdečnost dříve, než padne první slovo
- První dojem a řeč těla: Jak vyzařovat profesionalitu a srdečnost dříve, než padne první slovo
- Zvládání krizových situací: Profesionální reakce na stížnosti a konflikty s ledovým klidem. Naučíme váš tým, jak nespokojeného hosta proměnit v loajálního fanouška
- Nenásilná komunikace a etiketa: Moderní přístup k servisu, který je přirozený, uctivý a na vysoké úrovni
3. Leadership: Růstové nastavení mysli v praxi
Vedení lidí v hotelu není o kontrole, ale o kultuře neustálého zlepšování. Naučím vaše manažery, jak u týmu přepnout z postoje „já za to nemůžu, to ten host“, „takhle se to u nás dělalo vždycky“, „na to nemám buňky“ na proaktivní přístup.
- Konec fixního myšlení: Jak motivovat tým k přijímání změn a aktivnímu používání nových standardů
- Chyba jako příležitost: Jak pracovat s pochybením personálu tak, aby se z něj stala lekce pro růst, nikoliv důvod k demotivaci
- Efektivní feedback: Umění podávat zpětnou vazbu, která motivuje a buduje loajalitu
Trénujeme přímo „na place“ (Workshopy v provozu)
Nečekejte nudné přednášky v konferenční místnosti. Trénujeme tam, kde se odehrává skutečný servis. Simulujeme reálné situace přímo u vás v hotelu. Vaše lidi proškolím v dovednostech, které tvoří skutečnou atmosféru hotelu a sjednocují úroveň vašich služeb v každou denní i noční hodinu.
Workshop ušitý na míru vašemu hotelu
Žádný hotel není stejný, a proto ani moje školení není „z krabice“. Výše uvedené body slouží jako pevný základ, ze kterého pro vás sestavím workshop přesně podle aktuálních potřeb, slabých míst i ambicí vašeho provozu.
Vše propojíme s vaší praxí, vašimi reálnými situacemi a vašimi standardy. Výsledkem bude trénink, který váš tým skutečně posune, protože bude mluvit jejich jazykem a řešit jejich každodenní výzvy.
Komplexní nastavení identity, vytvoření standardů kvality a dovedností vašeho týmu. Od graficky zpracovaných manuálů až po intenzivní trénink přímo na place.
Eva Jungmanová, Dipl.Mgmt., MBA
Formulář pro odeslání poptávky